カスハラ対策、義務化されました。「次に何をすればいいか」迷っている事業主のみなさまへ
taisanbokusr2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主にカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策が義務づけられました。
しかし、「義務化されたのはわかった。でも、具体的に何をすればいいのか」と迷っている事業主の方も多いのではないでしょうか。
今回は、施行後に取り組むべき実務ステップを4つに整理してお伝えします。
まず確認——「やったつもり」になっていませんか？
カスハラ対策の義務化に際して、こんな状況になっていませんか。
- 「カスハラ対策をする」と社内で話し合っただけで、文書化していない
- 「困ったら上司に相談して」と口頭で伝えただけ
- マニュアルをつくろうと思っているが、まだ手をつけていない
- 就業規則にカスハラについての記載がない
口頭での周知や「意識はある」だけでは、義務を果たしたとは言えません。厚生労働省が示す指針では、事業主が講ずべき措置が具体的に定められています。今からでも遅くありません。一つずつ整えていきましょう。
ステップ1｜方針を文書化する
まず取り組むべきは、「カスハラを許容しない」という会社の方針を文書化することです。
方針に盛り込むべき内容は主に3点です。
- カスハラは許容しないという会社としての姿勢
- カスハラの定義（どのような行為をカスハラとみなすか）
- カスハラが発生した場合の対応の基本方針
長い文書である必要はありません。A4用紙1枚程度でも構いません。大切なのは「会社として明確な立場を示す」ことです。この文書が、後のステップの土台になります。
ステップ2｜職場に周知する
方針を策定しただけでは不十分です。従業員全員が内容を理解していることが求められます。
周知の方法としては、次のようなものが考えられます。
- 朝礼・ミーティングでの説明
- 社内イントラネットや掲示板への掲示
- メールやチャットツールでの配信
- 研修や勉強会の実施
また、顧客や取引先に対しても周知することが望ましいとされています。店舗のレジ付近へのポスター掲示、ウェブサイトへの掲載、注文書・契約書への記載などが有効です。「カスハラには毅然と対応する」という姿勢を対外的に示すことが、カスハラの抑止にもつながります。
ステップ3｜相談窓口を整備する
従業員がカスハラを受けたとき、「誰に、どうやって相談すればいいか」を明確にしておくことが必要です。
相談窓口の整備で押さえておきたいポイントは3つです。
- 内部窓口の設置——上司や担当者など、相談を受ける人を決めておく。「上司に言いにくい」という場合を想定し、複数のルートを用意できると理想的です
- 外部窓口の周知——社外の相談先（都道府県労働局の総合労働相談コーナーなど）を従業員に案内しておく
- 相談者のプライバシー保護——相談内容が漏れないよう、取り扱いのルールを決めておく
「うちは小さな会社だから」という理由で複雑な窓口は設けにくい場合でも、「まずは〇〇さんに話してください」という一言が明文化されているだけで大きく違います。
ステップ4｜対応マニュアルをつくる
カスハラが実際に発生したとき、従業員が一人で判断・対応しなければならない状況は避けなければなりません。「こういう場合は、こうする」というマニュアルを整備しておくことが、従業員を守ることにつながります。
マニュアルに盛り込んでおきたい内容は次のとおりです。
- カスハラと通常のクレームの見分け方
- カスハラを受けたときの初動対応（記録の残し方、上司への報告の流れ）
- 悪質なケースへの対応（警告・退去要求・警察への通報の基準）
- 被害を受けた従業員へのフォロー体制
完璧なマニュアルを一度につくる必要はありません。まずは「困ったらこうする」という基本の流れを1枚にまとめるところから始めましょう。
忘れずに——就業規則との整合性を確認する
上記の4ステップに加えて、就業規則の見直しも必要です。
具体的には、次の点を確認してください。
- カスハラを受けた従業員が休暇・休職できる規定があるか
- カスハラへの対応を業務命令として位置づけられているか
- カスハラ対応を拒否したり妨害した従業員への懲戒規定があるか
就業規則にカスハラ関連の規定がない場合、いざというときに会社として適切に対応できない可能性があります。この機会に確認・整備することをお勧めします。
まとめ——「整えた」を記録に残す
カスハラ対策は、整えることと同じくらい「整えた記録を残すこと」が重要です。方針の策定日、周知した日付と方法、相談窓口の設置日、マニュアルの作成日——これらを記録しておくことで、万が一のときに「適切に対応していた」ことを証明できます。
義務化はスタートラインです。「やらなければならないから」ではなく、「従業員を守るために」という視点で、一歩ずつ整えていきましょう。
「方針の文書化から就業規則の整備まで、一緒に整理したい」「何から手をつければいいかわからない」という中小企業の事業主の方は、ぜひ一度ご相談ください。社会保険労務士・行政書士のダブルライセンスで、ワンストップで対応します。
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