これはクレーム？それともカスハラ？——現場で迷わないための線引きポイント

2026年10月7日 2026年10月4日

taisanbokusr

「お客様からきつい言葉を言われた。これはカスハラなのか、それとも正当なクレームなのか」——現場で対応に迷ったことはありませんか。

2026年10月1日のカスハラ対策義務化により、事業主には適切な対応が求められるようになりました。しかし、カスハラと正当なクレームを正確に区別できていなければ、対応を誤るリスクがあります。今回は、現場で迷いやすいケースを交えながら、線引きのポイントをお伝えします。

そもそも、カスハラとは何か

厚生労働省の指針では、カスハラを次のように定義しています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

少し難しい表現ですが、ポイントは2つです。

この2つの軸で考えることが、線引きの基本になります。

正当なクレームは、商品やサービスに問題があった場合に、その改善や補償を求めるものです。内容が妥当で、手段も常識の範囲内であれば、それは正当なクレームです。事業者として真摯に対応すべきものです。

一方、カスハラは「要求の内容」または「要求の手段・態様」のいずれか（あるいは両方）に問題があるものです。

具体的には次のようなケースがカスハラに該当する可能性があります。

例えば、実際に商品に不具合があったのに、「このバカ野郎！」「お前では話にならない、上を呼べ！」と怒鳴り続ける場合。

要求の内容（不具合の改善・交換）は妥当ですが、手段・態様（怒鳴る・侮辱する）が社会通念上不相当であるため、カスハラに該当する可能性があります。正当なクレームだからといって、どんな言動も許容されるわけではありません。

同じ内容の苦情を何時間も繰り返し話し続けるケース。内容自体は正当でも、対応時間が社会通念上相当の範囲を超えている場合はカスハラに該当します。「誠意をもって対応する」と「何時間でも付き合う」は違います。

「口コミに書く」「SNSで拡散する」という発言は、それ自体が直ちにカスハラとはなりません。しかし、虚偽の内容を書くと脅したり、要求を実現するための脅迫手段として使っている場合はカスハラ（さらには恐喝・脅迫）に該当する可能性があります。

500円の商品の不具合に対して「100万円の慰謝料を払え」という要求は、内容自体が妥当ではありません。要求の内容が著しく不相当な場合は、手段・態様に問題がなくてもカスハラに該当します。

現場で判断に迷ったとき、次の3つを自問してみてください。

3つすべて「問題なし」であれば正当なクレームとして誠実に対応を。1つでも「問題あり」と判断されれば、カスハラとして毅然とした対応を取ることが求められます。

カスハラかどうかの判断を、現場の従業員一人に委ねてはいけません。「これはカスハラかもしれない」と感じたとき、すぐに上司や担当者に報告・相談できる仕組みが整っていることが重要です。

また、カスハラと判断した場合の対応手順（警告の仕方、退去要求の基準、警察への通報のタイミングなど）をあらかじめマニュアル化しておくことで、従業員が一人で判断・対応しなければならない状況を防ぐことができます。

「方針の策定から対応マニュアルの整備、就業規則の見直しまで一緒に整理したい」という中小企業の事業主の方は、ぜひ一度ご相談ください。社会保険労務士・行政書士のダブルライセンスで、ワンストップで対応します。

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